消費者の実行動からインサイトを予測する | どっつき きのこ都市

消費者の実行動からインサイトを予測する

WEBマーケティングにおいてよく耳にする「顧客を理解する事の大切さ」。

抽象的な言葉ですが、学んでいくほど、最も大切なのだと実感します。 今回は、顧客行動からインサイトを予測し、具体的な施策を考える一連の流れについて書いてみます。 とあるインタビューで、BTOBサイトの担当者がサイトでの商品購入の際、次の事を考えていたとわかったとします。


1. 自身と近しい業界事例が掲載されているかを重視した

2. 1回の検索で2、3ページ閲覧した

3. 1ヶ月で約100サイトを閲覧した

これをサイト運営側はどう施策を考えればよいでしょうか? 1は事例ページを掲載する。2.3はSEOで上位20~30位までを目指す事が考えられるでしょう。それでも間違いではないと思います。 ですがここでは1~3の事実に至るまでの理由を考える事が重要になります。


1からは

 a モノ(内容)よりヒトを重視。「信頼、帰属性」

 b 自分向けの情報かどうか知りたい

などが考えられます。

ポイントは何故そのような行動をとったのか、その要因を遡って考えることです。

言い方を換えると

a 集合知を見ることで確実性を重視したい(理由)

b 自分向けの情報かどうか知りたい(理由)
 

以上の理由から生まれた行動が下記、、、

1.近い業界事例が掲載されているかを重視した(行動)

この理由と行動が自然であれば、それなりに精度がある推測と言えるでしょう。
 

具体策は、aなら事例にケーススタディや課題解決を盛り込む、お客様の声、課題解決のコンテンツを作成する。 bならコンテンツ、広告、メール等の訴求文にターゲットの属性(新規、リピーター、法人、個人等)を記載する。等があるでしょう。


3から推測できる顧客ニーズは

・検討のための沢山の情報を取得したい


が考えられます。

検討のための沢山の情報を取得したい(理由)

ので、

3. 1ヶ月で約100のサイトを閲覧した(行動)
という事かも知れません。

施策は比較検討のためのコンテンツを(実績、強み、他社との差別化、課題解決等)提供する。等があるのではないでしょうか。 もちろんユーザーそれぞれの性格や背景が異なるので、答えは一つではないと思います。例えば3だったら、単純に求めている情報が見当たらなかっただけかもしれません。 大切なのは事実を表面的にとらえるのではなく、その事実に至った理由を深堀していく事です。本質は何かを問い続ける事が大事です。 その為には、論理的思考や消費者心理に精通している事、多角的に物を見る力など、様々な能力や知識が必要かと思います。 勉強会などで、この顧客行動からこういうニーズが読み取れる、なのでこういった施策をするべきだ、と議論しても面白いかもしれません。